分析：電信運營商準備好了嗎

    把一只盛有半杯水的玻璃杯放在桌子上，有人說杯子一半是空的，也有人說杯子一半是滿的，在我看來，這個杯子太大了?！币晃挥哪輪T的這句臺詞，也許是對全球電信服務市場最好的描述：傳統電信服務領域的市場競爭日趨白熱化，另一方面，對不斷涌現的新興市場需求來說，電信運營商的反應速度還不夠快。
    日前，德勤咨詢公司對全球主要電信運營商的108位行政人員進行的“面對競爭”的調研報告顯示，電信運營商們并未做好相應的調整，以使自己在競爭激烈的國際市場占有一席之地。一些行業領袖承認，他們必須進行大刀闊斧的改革，以應對不同的客戶需要、全新的監管哲學以及發展一日千里的電信技術。
    德勤負責電信行業的合伙人Grant Hyde表示：這項調查顯示電信運營商仍然苦于應付業界突如其來的轉變。自上世紀90年代起，運營商們已被迫由靜態、獨家專營模式，轉向靈活應變、客戶導向的經營方式。對于能夠接受挑戰的運營商而言，前景是光明的?？墒?，以現今發展情況來看，電信市場已分為兩大陣營——贏家和輸家。時至今日，運營商的成長路徑仍有待摸索，良好的管理最為關鍵。
　　根據調查，亞太區電信運營商認為自己需要改善的領域多于歐美同行，當中包括客戶信息管理、客戶服務、供應服務、計費收賬、企業戰略、渠道伙伴、商業智能及法律事務等。亞太區有50%的電信運營商認為，政府的監管影響了公司股價的市場表現。北美的電信運營商抱怨，現在電信業的限制法規太多，而政府又希望加大行業競爭，因而產生了一種限制電信企業規模的“偏見”。歐洲運營商認為，企業面臨最大的挑戰是電信行業的規則變化、市場增長狀況、削減成本和控制資本支出。
　　此外，全球超過一半的受訪者承認有七個關鍵業務流程必須“顯著改善”，其中包括：穩定收入保障、信息技術管理、新產品開發、商業信息、客戶服務、服務供應以及計費收賬。另有3/4的受訪者表示企業現有的內部程序流程使企業難以迅速響應市場需求。
　　大部分的受訪行政人員承認，公司在客戶服務的所有領域都不理想，客戶投訴為主要的業務挑戰。造成這種局面的原因，部分是由于他們未能了解客戶需要，令產品質量不佳，以及服務欠缺新意。有70%的受訪人表示其首要任務是要留住現有客戶并吸納新客戶，但是，過時的企業架構和欠佳的技術支持使客戶管理未達到應有水平。
　　調查顯示，行政人員預期市場的需求會急速由話音服務轉向數據服務。有53%的行政人員認為話音服務是今天“最重要”的收入來源，但僅有38%的人員預期到2007年它仍然是“最重要”的收入來源，這意味著電信業將會出現重大的轉變?？墒?，數據服務仍未具備盈利的模式，3年的時間表也非常模糊。
　　Hyde指出：這些觀點說明業界對電信服務將來的發展沒有清晰的方向，也缺乏具體的構思。Hyde的結論是：未來，市場對電信服務的需求將會不斷增長，但很多運營商可能面對過于激烈的行業競爭，因而未必能從經濟復蘇中受惠。電信運營商必須徹底改變，蛻變成為強悍的競爭者。